POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍAS, RETRACTO Y DEVOLUCIONES – ERAE

Última actualización: abril de 2026

En ERAE queremos que tu experiencia de compra sea clara, confiable y transparente. Por eso, en esta política te explicamos cómo funcionan nuestras solicitudes de cambios, garantías, retracto, devoluciones, cancelaciones y novedades de entrega para compras realizadas a través de nuestro sitio web.

Esta política se interpreta y aplica de conformidad con la normativa colombiana de protección al consumidor, en especial la Ley 1480 de 2011 y las normas que la reglamentan.

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1. Canales de atención

Si necesitas ayuda con un cambio, garantía, retracto, devolución, cancelación o cualquier novedad relacionada con tu pedido, puedes contactarnos a través de:

• Correo: contacto@erae.com.co
• WhatsApp: 3007541664

Para atender tu caso de forma más ágil, te recomendamos indicar:

• nombre completo,
• número de pedido,
• producto adquirido,
• fecha de recepción,
• descripción de la novedad,
• evidencia fotográfica o en video cuando aplique.

La falta de fotos/video no elimina por sí sola tus derechos, pero puede hacer más lenta la validación del caso cuando se trate de daños visibles, faltantes, errores de despacho o afectaciones del empaque.

2. Alcance

Esta política aplica a los pedidos realizados directamente en www.erae.com.co.

Si compraste nuestros productos a través de marketplaces, distribuidores, aliados comerciales o canales distintos a nuestro sitio web, la solicitud deberá gestionarse inicialmente con el comercio donde realizaste la compra, sin perjuicio de los derechos que te asistan como consumidor.

3. Garantía legal

Todos los productos nuevos comercializados por ERAE cuentan con garantía legal por condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, en los términos previstos por la ley colombiana.

La garantía legal aplica cuando el producto presenta fallas que afectan su funcionamiento esperado, su calidad o su correspondencia con lo ofrecido.

3.1. ¿Qué cubre la garantía legal?

La garantía legal puede aplicar, en los siguientes casos:

• cuando el producto presente defectos de fabricación,
• cuando el producto recibido no corresponda con lo comprado,
• cuando exista una falla de calidad o idoneidad que impida su uso normal,
• cuando el producto llegue en mal estado por causas no atribuibles al cliente,
• cuando el contenido o presentación entregada no corresponda con la oferta informada por ERAE.

Dado que los productos ERAE son bienes de consumo, la efectividad de la garantía podrá cumplirse, según corresponda, mediante:

• reposición del producto, o
• devolución del dinero pagado por el producto afectado.

La medida aplicable dependerá de la naturaleza del caso, de la validación realizada por ERAE y de lo previsto legalmente para la efectividad de la garantía.

3.2. ¿Qué no cubre la garantía legal?

La garantía no procederá cuando se demuestre que la novedad se originó por causas ajenas a ERAE, como por ejemplo:

• uso contrario a las instrucciones del producto,
• almacenamiento inadecuado por parte del cliente,
• manipulación indebida,
• deterioro posterior a la entrega por hechos atribuibles al consumidor o a terceros,
• daño ocasionado por fuerza mayor o caso fortuito,
• agotamiento normal del producto derivado de su consumo regular.

4. ¿Cómo solicitar una garantía?

Si consideras que tu producto presenta una novedad cubierta por garantía, escríbenos a contacto@erae.com.co con el asunto:

Garantía – Pedido #[tu número de pedido]

Incluye en tu mensaje:

• nombre completo,
• número de pedido,
• descripción de la situación,
• fotos o videos, si aplica.

ERAE podrá solicitar información adicional razonable para revisar el caso.

No exigimos factura como condición exclusiva para atender una solicitud de garantía. El número de pedido, el correo de compra, el nombre del comprador u otra evidencia razonable de la transacción podrán servir para ubicar la compra. Esto es consistente con el deber de tramitar la reclamación directa y responderla de fondo.

5. Tiempos de atención en garantía

Una vez recibamos tu solicitud de garantía, daremos respuesta de fondo dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde su recepción.

Si la solicitud resulta procedente y corresponde la reposición del producto, ERAE gestionará el reemplazo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el producto objeto de la garantía sea puesto a disposición de ERAE, cuando ello aplique.

Si en lugar de reposición procede la devolución del dinero, esta se realizará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el producto sea puesto a disposición de ERAE. 

Para efectos logísticos, una vez ERAE comunique al consumidor la aprobación de la garantía y, cuando sea necesario, las instrucciones de devolución o recolección, el consumidor contará con un plazo razonable para atender esas instrucciones. Si no recibimos respuesta o colaboración para la coordinación logística dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, ERAE podrá cerrar administrativamente el caso, sin perjuicio de que el consumidor pueda reactivarlo mientras se encuentre dentro del término legal de garantía. Esta regla busca ordenar la operación sin limitar derechos legales.

6. Costos logísticos en garantía

Cuando la garantía sea procedente, ERAE asumirá los gastos y costos razonables asociados al transporte del producto, reposición o devolución, según corresponda. La SIC indica que cuando se reclame oportunamente la garantía, el productor o proveedor no puede cobrar al consumidor los costos que implique su efectividad.

Si, luego de la revisión, ERAE concluye de manera motivada que el caso no corresponde a una garantía legal, informará al consumidor la decisión y el tratamiento logístico aplicable.

7. Garantía del producto de reemplazo

Si como resultado de una garantía se realiza un cambio o reposición, el producto entregado en reemplazo contará con la garantía legal aplicable en los términos correspondientes. La garantía corre desde la entrega del producto al consumidor y se suspende durante el tiempo en que este se vea privado de su uso con ocasión de la efectividad de la garantía.

8. Novedades de entrega: producto incorrecto, faltantes o daños visibles

Si al recibir tu pedido notas alguna de estas novedades:

• producto incorrecto,
• aroma o referencia diferente a la comprada,
• faltantes,
• empaque gravemente averiado,
• daño visible del producto al momento de la entrega,

te pedimos reportarlo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la entrega para poder gestionarlo de manera ágil.

Para estos casos, por favor envíanos:

• número de pedido,
• descripción de la novedad,
• fotos del empaque, la guía y el contenido recibido, cuando sea posible.

Este plazo está pensado para atender novedades logísticas evidentes de manera rápida y no limita el derecho del consumidor a presentar una solicitud de garantía legal si posteriormente identifica un problema de calidad o idoneidad.

9. Derecho de retracto

Si realizaste tu compra a través de nuestro sitio web, podrás ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

9.1. Condiciones para ejercer el retracto

Para que proceda el retracto:

• la solicitud debe presentarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega;
• el producto debe devolverse en condiciones sustancialmente equivalentes a aquellas en que fue recibido;
• el producto no debe haber sido usado, consumido parcialmente, alterado o deteriorado por causa atribuible al cliente.

En productos de aseo y limpieza de uso doméstico, ERAE podrá negar el retracto cuando, por la naturaleza del bien y el estado en que es devuelto, no sea posible restituirlo en condiciones aptas para su comercialización o cuando exista consumo, apertura o afectación del empaque sellado que haga improcedente la devolución en condiciones equivalentes. Esta regla busca proteger tanto al consumidor como la integridad sanitaria y comercial del producto. La procedencia siempre se evaluará caso a caso conforme a la ley.

9.2. Costos del retracto

En caso de retracto, el consumidor asume el costo del transporte de devolución del producto.

9.3. Devolución del dinero por retracto

Cuando el retracto sea procedente, ERAE devolverá las sumas pagadas dentro del plazo legal aplicable. La modificación introducida por la Ley 2439 de 2024 cambió el régimen del artículo 47 de la Ley 1480, por lo que conviene que la operación interna de ERAE se ajuste al texto vigente al momento de ejecutar el reembolso.

10. Reversión del pago

Si pagaste por medios electrónicos, podrás solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, por ejemplo cuando:

• hayas sido víctima de fraude,
• corresponda a una operación no solicitada,
• el producto no haya sido recibido,
• el producto entregado no corresponda a lo solicitado,
• el producto entregado sea defectuoso.

La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que el consumidor tuvo noticia del hecho, o desde cuando debió recibir el producto, o desde cuando lo recibió defectuoso o distinto a lo pedido, según el caso. Para ello, el consumidor debe presentar la reclamación ante ERAE y ante el emisor del instrumento de pago o la entidad que corresponda.

Cuando legalmente aplique, el producto deberá quedar a disposición para su recogida en las condiciones y en el lugar en que fue recibido.

11. Cambios voluntarios por preferencia del cliente

Como política comercial voluntaria, ERAE podrá aceptar solicitudes de cambio por aroma, referencia o presentación cuando se cumplan todas estas condiciones:

• la solicitud se presente dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la entrega;
• el producto esté cerrado, sin abrir, sin usar y en perfecto estado;
• conserve su empaque original;
• no presente rayones, abolladuras, modificaciones, deterioro o manipulación indebida;
• exista disponibilidad de inventario del producto solicitado como reemplazo.

En estos casos, el costo logístico del cambio voluntario será asumido por el cliente, salvo que ERAE indique expresamente lo contrario. ERAE se reserva el derecho de validar el estado del producto antes de aprobar el cambio.

Los cambios voluntarios por preferencia del cliente son una política comercial de la marca y no sustituyen ni limitan los derechos legales de garantía, retracto o reversión del pago cuando estos resulten aplicables.

12. Devoluciones

ERAE aceptará devoluciones cuando legalmente procedan o cuando correspondan a una garantía aprobada, retracto procedente, reversión del pago o error atribuible a ERAE.

En términos generales, no aceptamos devoluciones por simple preferencia o satisfacción cuando el producto haya sido abierto, usado o consumido parcialmente y no exista causal legal o comercial que las soporte. Esta restricción protege la integridad del producto y la seguridad del consumidor.

Cuando proceda una devolución por error de ERAE, producto defectuoso o garantía aprobada, ERAE asumirá los costos logísticos correspondientes. Cuando proceda por retracto, el costo de devolución será asumido por el consumidor en los términos de la ley.

13. Garantía de Satisfacción ERAE de 60 días

Además de los derechos legales del consumidor, ERAE ofrece una Garantía de Satisfacción de 60 días como beneficio comercial adicional.

Esta garantía aplica bajo las siguientes condiciones:

• únicamente para la primera compra realizada por un cliente en ERAE;
• solo para una (1) unidad definida por ERAE dentro de la oferta vigente;
• pensada para que nuevos clientes prueben el producto antes de pasar a compras de mayor volumen;
• no aplica para accesorios;
• no aplica para paquetes múltiples, combos de volumen, promociones especiales o suscripciones, salvo que ERAE indique expresamente lo contrario;
• no aplica a compras realizadas en canales distintos a la tienda oficial de ERAE www.erae.com.co

Si dentro de los 60 días siguientes a la entrega consideras que el producto no cumplió tus expectativas, puedes escribirnos para solicitar la revisión de tu caso.

Cuando la solicitud sea aprobada bajo esta garantía comercial, ERAE podrá ofrecer, según el caso:

• cambio del producto,
• saldo a favor,
• reembolso del valor pagado por la unidad cubierta.

Si para hacer efectiva esta garantía comercial se requiere la devolución del producto, el costo logístico de retorno podrá ser asumido por el cliente o descontado del valor a reconocer, siempre que ello haya sido informado previamente y que no se trate de un derecho legal distinto como garantía legal o retracto.

Esta Garantía de Satisfacción de 60 días es un beneficio comercial adicional y no reemplaza ni restringe los derechos mínimos reconocidos por la ley.

14. Cancelación de pedidos antes del despacho

Si deseas cancelar tu pedido, te recomendamos escribirnos lo antes posible a nuestros canales de atención.

ERAE hará esfuerzos razonables para cancelar los pedidos que aún no hayan ingresado a preparación, alistamiento o despacho. Si el pedido ya fue despachado, la cancelación no podrá garantizarse y el caso deberá tramitarse según corresponda por retracto, garantía, reversión del pago o política comercial aplicable.

15. Dirección incorrecta o incompleta

Si registraste una dirección errónea o incompleta, contáctanos lo antes posible.

Si tu pedido aún no ha sido despachado, haremos nuestro mejor esfuerzo para actualizar la información. Si el pedido ya fue enviado o debe ser reenviado como consecuencia de un error en la dirección suministrada por el cliente, los costos logísticos adicionales deberán ser asumidos por el cliente.

16. Pedidos retornados por imposibilidad de entrega

ERAE realiza los despachos a través de operadores logísticos aliados que efectúan intentos razonables de entrega en la dirección suministrada por el cliente al momento de la compra.

Si el pedido no puede ser entregado por causas atribuibles al cliente, incluyendo, pero sin limitarse a:

• ausencia reiterada de personas para recibir el pedido,
• imposibilidad de contacto,
• negativa de recepción,
• dirección incorrecta, incompleta o con errores,
• falta de acceso autorizado al lugar de entrega,

el operador logístico podrá retornar el pedido a ERAE.

En estos casos, ERAE podrá coordinar un nuevo despacho una vez el cliente confirme nuevamente los datos de entrega y asuma el costo logístico correspondiente al reenvío.

ERAE no cobrará valores adicionales distintos al costo razonable del nuevo envío y no será responsable por retrasos derivados de la imposibilidad inicial de entrega atribuible al cliente.

Antes de gestionar un nuevo despacho, ERAE podrá contactar al cliente para validar la información de entrega y compartir el valor actualizado del reenvío correspondiente.

17. Promociones, descuentos y eventos comerciales

Las compras realizadas en promociones, descuentos, bundles, combos o campañas especiales podrán estar sujetas a condiciones particulares informadas antes de la compra.

En todo caso, los descuentos se aplican sobre el valor efectivamente pagado por el consumidor, y una devolución o reembolso procederá por ese mismo valor efectivamente pagado. Ninguna promoción elimina o reduce los derechos mínimos del consumidor en materia de garantía legal, retracto o reversión del pago cuando estos resulten aplicables.

18. Suscripciones o compras recurrentes

Cuando ERAE ofrezca suscripciones o compras recurrentes, estas tendrán términos específicos informados antes de la activación del servicio, incluyendo:

• forma de cancelación,
• fecha límite para evitar el siguiente cobro,
• condiciones asociadas a descuentos o beneficios por recurrencia,
• tratamiento de cada compra frente al retracto, cuando legalmente proceda.

19. Reembolsos

Cuando haya lugar a devolución de dinero, ERAE realizará el reembolso por el mismo medio de pago utilizado o por otro mecanismo acordado con el cliente, según la naturaleza del caso.

Los tiempos de reflejo del abono pueden depender adicionalmente del banco, la pasarela de pagos o la entidad financiera. En todo caso, ERAE respetará los plazos legales aplicables al tipo de solicitud correspondiente.

20. Reclamación directa

Si tienes una inconformidad con tu compra, te invitamos primero a escribirnos directamente para revisar tu caso. La reclamación directa hace parte del esquema previsto por la Ley 1480 para la protección del consumidor y ERAE deberá responderla de fondo dentro de los plazos legales.

21. Aceptación de esta política

Al realizar una compra en www.erae.com.co el cliente acepta esta política en lo que resulte aplicable, sin perjuicio de los derechos mínimos reconocidos por la ley colombiana de protección al consumidor.